СТД «Петрович» подключил голосового ИИ-помощника BSS к первой линии контакт-центра. По данным «К2Тех», система обрабатывает более 8 тысяч звонков в день: выясняет тему обращения, задаёт уточняющие вопросы и переводит клиента к нужной группе операторов. Решение полностью заменило аутсорсинговый контакт-центр на этом этапе.
«К2Тех» и BSS сообщили CNews, что время перевода звонка к профильному специалисту сократилось с 53 до 30 секунд. Компании также указывают, что доля успешной маршрутизации достигла 95%. Это данные участников проекта; независимая проверка результатов в публикации не описана.
Как работает помощник
Система встроена в корпоративную телефонию и рабочее место оператора. Перед переводом она определяет тему звонка и собирает дополнительную информацию. Затем оператор получает контекст разговора, поэтому клиенту не нужно начинать объяснение заново.
Команда «Петровича» может менять сценарии и создавать новые без привлечения разработчиков — для этого настроены инструменты no-code, то есть изменения можно делать через интерфейс, без программирования. Также доступны онлайн-мониторинг и отчёты, которые помогают находить нераспознанные причины звонков и корректировать сценарии.
Что будет дальше
Участники проекта связывают автоматизацию с более быстрым переводом клиента к сотруднику, который может решить его вопрос. BSS называет возможным следующим этапом платформу для объединения данных о взаимодействиях с клиентами. Это пока только план: источник не сообщает, что такую платформу уже внедрили.
Почему это важно
Клиентам «Петровича» система может помочь быстрее попасть к нужному специалисту: компании сообщают о сокращении перевода на 23 секунды. Но неизвестно, как часто помощник ошибается или звонок всё же приходится переводить повторно: публикация приводит общую долю успешной маршрутизации, без подробностей о методике подсчёта.
