채널코퍼레이션이 음성 AI 상담 서비스 ‘보이스 알프’를 출시했다. 채널톡의 채팅 상담 AI 에이전트 ‘알프’를 전화로 확장한 제품이다. 고객의 문의 전화를 받아 응대하는 기능과, 정해진 조건에 맞는 고객에게 먼저 전화를 거는 ‘알프 마케팅’ 기능을 제공한다.
회사는 홈페이지에서 상담을 신청한 사람에게 자동으로 연락해 기본 상담을 하거나, 제품 수리·서비스 문의에 대응하는 용도로 쓸 수 있다고 설명했다. 보이스 알프에 적용한 ‘턴 감지’ 모델은 고객의 억양과 머뭇거림을 분석해 말이 끝났는지 판단한다. 채널코퍼레이션은 이를 통해 AI가 고객의 말을 끊는 일을 줄였다고 밝혔다.
한국어 통화에 맞춘 음성 기술
보이스 알프에는 회사가 자체 개발한 턴 감지 모델과 한국어 특화 음성합성 기술이 들어갔다. 음성합성은 글자를 사람이 듣는 말소리로 바꾸는 기술이다. 회사에 따르면 AI는 한국어와 영어가 섞인 표현, 날짜, 인터넷 주소도 자연스럽게 발음하도록 설계됐다.
다만 공개된 자료에는 보이스 알프의 이용 요금, 도입 조건, 지원하는 전화 시스템이나 상담 범위가 구체적으로 나오지 않았다. 자동 발신 기능을 어떤 고객에게 어떤 조건으로 쓸 수 있는지도 확인되지 않았다.
린클은 전화 응대 건수를 줄였다고 밝혀
음식물 처리기 브랜드 린클은 제품 문의와 A/S 접수에 보이스 알프를 활용했다고 채널코퍼레이션은 전했다. 회사가 소개한 결과에 따르면 린클의 상담사 전화 응대 건수는 약 39%, 총 통화 시간은 약 42% 감소했다. 이 수치는 채널코퍼레이션이 밝힌 한 업체의 사례이며, 다른 업종이나 고객사에서도 같은 효과가 나는지는 제시되지 않았다.
왜 중요한가
고객센터에 전화가 많이 오는 사업자는 기본 문의나 A/S 접수를 AI에 맡겨 상담사의 통화 부담을 줄일 가능성이 있다. 다만 확인된 절감 수치는 린클 한 곳의 회사 발표 사례이며, 가격과 도입 조건도 공개되지 않아 다른 사업자에게 얼마나 도움이 될지는 아직 알 수 없다.
