Salesforce hat der Übernahme von Cresta zugestimmt. Das Unternehmen entwickelt KI-Software für Kundenservice-Anrufe. Salesforce machte keine Angaben zum Kaufpreis. SiliconANGLE zufolge bezifferte The Information den Deal auf 2,7 Milliarden Dollar.
Die Software von Cresta kann Kundenanrufe bearbeiten und Service-Mitarbeitende in Echtzeit unterstützen. Salesforce zufolge bewältigen die Sprachagenten von Cresta auch komplexe Anrufe mit hohem Aufkommen, darunter Gespräche mit Unterbrechungen. Marriott, Comcast und Alaska Airlines zählen laut Salesforce zu den Unternehmen, die die Plattform nutzen. Durch die Übernahme würden Crestas Gesprächsanalyse, die Kundendaten von Salesforce und Service Cloud, das Kundenservice-Produkt des Unternehmens, zusammengeführt.
Was Crestas Software kann
Unternehmen können mit Cresta Sprachagenten auf bestimmte Anliegen wie Rücksendungen zuschneiden und festlegen, welches KI-Modell sowie welche Compliance-Regeln zum Einsatz kommen. Die Tools können außerdem komplexe Anliegen in kleinere Aufgaben für verschiedene Agenten aufteilen. Einer der vorgefertigten Agenten von Cresta, Deputy, sammelt Informationen zu komplexen Supportfällen und zieht die Mitarbeitenden hinzu, die zu deren Lösung gebraucht werden.
Das Unternehmen bietet außerdem Software an, die menschliche Service-Mitarbeitende während Anrufen unterstützt, sowie Tools, mit denen sich neue Agenten anhand KI-generierter Gespräche testen lassen. Salesforce zufolge wird Cresta auch nach Abschluss der Übernahme weiterhin die Contact-Center- und Telefonsysteme unterstützen, die seine Kunden bereits nutzen. Der angekündigte Deal bedeutet für diese Kunden also nicht, dass sie die Plattform wechseln müssen.
Ein weiterer großer Zukauf im Kundenservice
Cresta ist laut SiliconANGLE in diesem Jahr die zweite milliardenschwere Übernahme von Salesforce im Kundenservice-Bereich. Zuvor hatte Salesforce der Übernahme von Fin, ehemals Intercom, für 3,6 Milliarden Dollar zugestimmt. Im vergangenen Monat schloss das Unternehmen zudem einen 5,66 Milliarden Dollar schweren Deal mit dem Marketingunternehmen Braze.
Salesforce rechnet damit, dass die Übernahme von Cresta vorbehaltlich der üblichen Abschlussbedingungen und behördlichen Genehmigungen im ersten Quartal des Geschäftsjahres 2028 abgeschlossen wird. SiliconANGLE zufolge erwartet Salesforce, die Übernahmen von Braze und Cresta im Geschäftsjahr 2028 abzuschließen, das im kommenden Februar beginnt. Wann Kunden Cresta-Funktionen in Salesforce-Produkten nutzen können, haben die Unternehmen nicht mitgeteilt.
Warum es wichtig ist
Für Unternehmen, die Salesforce und Cresta nutzen, könnte der Deal künftig Erkenntnisse aus Kundengesprächen mit Salesforce-Kundendaten und -Servicetools verknüpfen. Die Unternehmen haben noch nicht mitgeteilt, wann diese Integration erfolgen soll. Kunden sollten daher nicht davon ausgehen, dass sich vor Abschluss der Übernahme etwas an den Diensten ändert.
