Salesforce据报将以27亿美元收购Cresta

Salesforce已同意收购Cresta，这家公司开发用于客户服务电话的AI软件。Salesforce没有公布收购价格。SiliconANGLE报道称，《The Information》将这笔交易的金额估为27亿美元。

Cresta的软件可以处理客户来电，并实时为人工客服代表提供指导。Salesforce表示，Cresta的语音代理能够应对复杂且来电量大的通话，包括过程中会被打断的对话。Salesforce列举了Marriott、Comcast和Alaska Airlines等使用该平台的公司。此次收购将把Cresta的对话分析能力与Salesforce的客户记录及其客户服务产品Service Cloud结合起来。

Cresta软件的功能

企业可以用Cresta为特定类型的需求（例如退货）定制语音代理，并选择所用的AI模型和合规规则。其工具还能将复杂需求拆解成多个较小任务，交由不同代理处理。Cresta的一款预置代理Deputy会收集复杂支持案例所需的信息，并联系解决问题所需的员工。

该公司还销售可在通话过程中为人工客服代表提供指导的软件，以及用AI生成的对话测试新代理的工具。Salesforce表示，收购完成后，Cresta将继续支持客户当前使用的联络中心和电话系统。这意味着，单凭已宣布的这笔交易，客户并不需要更换平台。

今年第二笔大型客户服务收购

据SiliconANGLE报道，Cresta是Salesforce今年第二笔金额达数十亿美元的客户服务领域收购。Salesforce此前已同意以36亿美元收购Fin（前身为Intercom）。上个月，Salesforce还与营销公司Braze签署了一项价值56.6亿美元的交易。

Salesforce预计，Cresta交易将在2028财年第一季度完成，但仍须满足通常的交割条件并获得监管批准。SiliconANGLE称，Salesforce预计Braze和Cresta两笔交易都将在2028财年内完成；该财年将于明年2月开始。两家公司尚未透露客户何时能在Salesforce产品中用上Cresta的功能。