세일즈포스가 고객 서비스 통화용 AI 소프트웨어를 개발하는 크레스타를 인수하기로 합의했다. 세일즈포스는 인수 금액을 공개하지 않았다. SiliconANGLE에 따르면 The Information은 거래 규모를 27억 달러로 보도했다.
크레스타의 소프트웨어는 고객 전화를 처리하고 상담원에게 실시간으로 안내할 수 있다. 세일즈포스는 크레스타의 음성 에이전트가 대화 중 끼어드는 상황을 포함해 복잡하고 통화량이 많은 문의를 처리할 수 있다고 밝혔다. 크레스타의 플랫폼을 사용하는 기업으로는 메리어트, 컴캐스트, 알래스카항공 등이 있다. 이번 거래로 크레스타의 대화 분석 기능이 세일즈포스의 고객 기록 및 고객 서비스 제품인 Service Cloud와 결합될 전망이다.
크레스타 소프트웨어의 기능
크레스타를 이용하면 기업은 반품처럼 특정 유형의 문의에 맞춰 음성 에이전트를 설정하고, 사용할 AI 모델과 준수 규정을 지정할 수 있다. 복잡한 요청을 여러 에이전트가 처리할 작은 작업으로 나누는 도구도 제공한다. 사전 구축된 에이전트 중 하나인 Deputy는 복잡한 지원 사례에 필요한 정보를 수집하고, 해결에 필요한 직원을 연결한다.
크레스타는 통화 중 상담원을 지원하는 코칭 소프트웨어와 AI가 생성한 대화로 새 에이전트를 시험하는 도구도 판매한다. 세일즈포스는 인수 완료 후에도 크레스타가 고객들이 기존에 사용하는 컨택센터와 전화 시스템을 계속 지원할 것이라고 밝혔다. 따라서 발표된 거래만으로 고객들이 플랫폼을 바꿔야 하는 것은 아니다.
올해 두 번째 대형 고객 서비스 기업 인수
SiliconANGLE에 따르면 크레스타는 세일즈포스가 올해 추진하는 두 번째 수십억 달러 규모의 고객 서비스 기업 인수다. 세일즈포스는 앞서 과거 Intercom이었던 Fin을 36억 달러에 인수하기로 합의했다. 지난달에는 마케팅 기업 Braze를 56억 6,000만 달러에 인수하는 계약도 체결했다.
세일즈포스는 통상적인 종결 조건과 규제 당국의 승인을 전제로 크레스타 인수가 2028 회계연도 1분기에 완료될 것으로 예상한다. SiliconANGLE은 Braze와 크레스타 인수가 모두 다음 2월에 시작되는 2028 회계연도 중 마무리될 것으로 세일즈포스가 전망한다고 전했다. 고객들이 세일즈포스 제품에서 크레스타 기능을 언제 이용할 수 있을지는 양사가 밝히지 않았다.
왜 중요한가
세일즈포스와 크레스타를 함께 사용하는 기업은 향후 고객 통화에서 얻은 정보를 세일즈포스의 고객 기록 및 서비스 도구와 연결할 수 있다. 양사는 통합 시점을 밝히지 않았으므로, 거래가 완료되기 전에 서비스가 바뀔 것이라고 단정해서는 안 된다.
