Salesforce با خرید Cresta، شرکتی که نرم‌افزار هوش مصنوعی برای تماس‌های خدمات مشتری می‌سازد، موافقت کرده است. Salesforce بهای معامله را اعلام نکرده؛ اما به گزارش SiliconANGLE، نشریه The Information ارزش آن را ۲٫۷ میلیارد دلار برآورد کرده است.
نرم‌افزار Cresta می‌تواند به تماس‌های مشتریان پاسخ دهد و در لحظه به کارکنان خدمات مشتری راهنمایی بدهد. Salesforce می‌گوید عامل‌های صوتی Cresta از پس تماس‌های پیچیده و پرتعداد، از جمله گفت‌وگوهایی که در آن‌ها صحبت‌ها قطع می‌شود، برمی‌آیند. این شرکت Marriott، Comcast و Alaska Airlines را از جمله مشتریان این پلتفرم معرفی کرده است. این معامله قرار است تحلیل مکالمه‌های Cresta را با سوابق مشتریان Salesforce و Service Cloud، محصول خدمات مشتری این شرکت، یکپارچه کند.
نرم‌افزار Cresta چه می‌کند؟
Cresta به کسب‌وکارها امکان می‌دهد عامل‌های صوتی را برای درخواست‌های خاص، مانند مرجوعی کالا، تنظیم کنند و مدل هوش مصنوعی و قواعد انطباق مورد استفاده را انتخاب کنند. ابزارهای این شرکت همچنین می‌توانند درخواست‌های پیچیده را به وظایف کوچک‌تری تقسیم کنند و به عامل‌های مختلف بسپارند. یکی از عامل‌های آماده Cresta به نام Deputy، اطلاعات لازم را برای پرونده‌های پیچیده پشتیبانی جمع‌آوری می‌کند و کارکنان موردنیاز برای حل آن‌ها را وارد فرایند می‌کند.
این شرکت نرم‌افزاری هم عرضه می‌کند که هنگام تماس به کارکنان راهنمایی می‌دهد، و ابزارهایی برای آزمایش عامل‌های جدید با مکالمه‌های تولیدشده به‌وسیله هوش مصنوعی دارد. Salesforce می‌گوید پس از نهایی‌شدن خرید، Cresta همچنان از سامانه‌های مرکز تماس و تلفنی‌ای که مشتریانش اکنون استفاده می‌کنند پشتیبانی خواهد کرد. بنابراین، این معامله به‌خودی‌خود مشتریان را ملزم به تغییر پلتفرم نمی‌کند.
دومین خرید بزرگ در حوزه خدمات مشتری
به گزارش SiliconANGLE، Cresta دومین خرید چندمیلیارددلاری Salesforce در حوزه خدمات مشتری در سال جاری است. Salesforce پیش‌تر با خرید Fin، که قبلاً Intercom نام داشت، به بهای ۳٫۶ میلیارد دلار موافقت کرده بود. این شرکت همچنین ماه گذشته قراردادی ۵٫۶۶ میلیارددلاری برای خرید شرکت بازاریابی Braze امضا کرد.
Salesforce انتظار دارد معامله Cresta در سه‌ماهه نخست سال مالی ۲۰۲۸، پس از برآورده‌شدن شرایط معمول نهایی‌سازی و دریافت تأییدیه‌های قانونی، انجام شود. به گزارش SiliconANGLE، Salesforce انتظار دارد خرید Braze و Cresta در سال مالی ۲۰۲۸ نهایی شوند؛ این سال از فوریه آینده آغاز می‌شود. شرکت‌ها نگفته‌اند مشتریان چه زمانی قابلیت‌های Cresta را در محصولات Salesforce خواهند دید.
چرا مهم است
برای شرکت‌هایی که از Salesforce و Cresta استفاده می‌کنند، این معامله می‌تواند در نهایت بین اطلاعات حاصل از تماس‌های مشتریان و سوابق مشتریان و ابزارهای خدماتی Salesforce ارتباط برقرار کند. شرکت‌ها هنوز نگفته‌اند این یکپارچه‌سازی چه زمانی انجام می‌شود؛ بنابراین مشتریان نباید تصور کنند خدمات پیش از نهایی‌شدن معامله تغییر می‌کند.
