Salesforce договорилась о покупке Cresta — компании, которая разрабатывает ИИ-программы для обслуживания клиентов по телефону. Salesforce не раскрыла сумму сделки. По данным SiliconANGLE, издание The Information оценило ее в $2,7 млрд.
Программы Cresta могут отвечать на звонки клиентов и в реальном времени помогать операторам службы поддержки. Salesforce утверждает, что голосовые агенты Cresta способны обрабатывать сложные звонки с большим количеством обращений, в том числе диалоги с перебиваниями. Среди компаний, использующих платформу, она называет Marriott, Comcast и Alaska Airlines. Сделка объединит инструменты Cresta для анализа разговоров с данными Salesforce о клиентах и Service Cloud — продуктом компании для обслуживания клиентов.
Как работает ПО Cresta
Компании могут настраивать голосовых агентов Cresta под конкретные типы запросов, например возврат товара, а также выбирать используемую ИИ-модель и правила соответствия требованиям. Инструменты Cresta умеют разбивать сложные запросы на более простые задачи для разных агентов. Один из готовых агентов компании, Deputy, собирает информацию по сложным обращениям в поддержку и подключает сотрудников, необходимых для их решения.
Компания также продает ПО, которое помогает операторам во время звонков, и инструменты для тестирования новых агентов с помощью разговоров, сгенерированных ИИ. Salesforce заявляет, что после завершения сделки Cresta продолжит поддерживать контакт-центры и телефонные системы, которыми уже пользуются ее клиенты. Иными словами, сама по себе объявленная сделка не обязывает их переходить на другие платформы.
Вторая крупная покупка в сфере обслуживания клиентов
По данным SiliconANGLE, это уже вторая в этом году покупка Salesforce в сфере обслуживания клиентов стоимостью в несколько миллиардов долларов. Ранее Salesforce договорилась о покупке Fin, прежде известной как Intercom, за $3,6 млрд. В прошлом месяце компания также заключила сделку на $5,66 млрд о покупке маркетинговой компании Braze.
Salesforce рассчитывает закрыть сделку с Cresta в первом квартале 2028 финансового года при соблюдении стандартных условий и получении одобрения регулирующих органов. По данным SiliconANGLE, Salesforce ожидает, что сделки с Braze и Cresta закроются в течение 2028 финансового года, который начнется в феврале следующего года. Компании не сообщили, когда функции Cresta появятся в продуктах Salesforce.
Почему это важно
Для компаний, использующих Salesforce и Cresta, сделка со временем может связать данные о звонках клиентов с записями о клиентах и инструментами обслуживания Salesforce. Компании не сообщили, когда произойдет интеграция, поэтому клиентам не стоит ожидать изменений в сервисах до закрытия сделки.
