A Salesforce fechou acordo para comprar a Cresta, empresa que desenvolve software de IA para chamadas de atendimento ao cliente. A Salesforce não divulgou o preço. Segundo o SiliconANGLE, o The Information avaliou o negócio em US$ 2,7 bilhões.
O software da Cresta pode atender chamadas de clientes e orientar representantes humanos em tempo real. A Salesforce afirma que os agentes de voz da Cresta conseguem lidar com chamadas complexas e de alto volume, inclusive conversas com interrupções. Entre as empresas que usam a plataforma, cita Marriott, Comcast e Alaska Airlines. O negócio reuniria a análise de conversas da Cresta aos registros de clientes da Salesforce e ao Service Cloud, produto de atendimento ao cliente da empresa.
O que o software da Cresta faz
A Cresta permite que empresas adaptem agentes de voz a tipos específicos de solicitação, como devoluções, e definam qual modelo de IA e quais regras de conformidade serão usados. Suas ferramentas também podem dividir uma solicitação complexa em tarefas menores, atribuídas a diferentes agentes. Um dos agentes prontos da Cresta, o Deputy, reúne informações para casos complexos de suporte e aciona os funcionários necessários para resolvê-los.
A empresa também vende software que orienta representantes humanos durante as chamadas e ferramentas para testar novos agentes com conversas geradas por IA. A Salesforce afirma que, após a conclusão da aquisição, a Cresta continuará oferecendo suporte aos sistemas de contact center e telefonia que seus clientes já usam. Isso significa que o acordo anunciado não exige, por si só, que esses clientes troquem de plataforma.
Uma segunda grande aquisição na área de atendimento
Segundo o SiliconANGLE, a Cresta é a segunda aquisição multibilionária da Salesforce na área de atendimento ao cliente neste ano. Antes, a Salesforce havia fechado acordo para comprar a Fin, anteriormente chamada Intercom, por US$ 3,6 bilhões. No mês passado, também firmou um acordo de US$ 5,66 bilhões para comprar a empresa de marketing Braze.
A Salesforce espera concluir a transação com a Cresta no primeiro trimestre do ano fiscal de 2028, sujeita às condições habituais de fechamento e a aprovações regulatórias. Segundo o SiliconANGLE, a Salesforce espera concluir os negócios com a Braze e a Cresta durante o ano fiscal de 2028, que começa em fevereiro próximo. As empresas não informaram quando os clientes terão acesso aos recursos da Cresta nos produtos da Salesforce.
Por que importa
Para empresas que usam Salesforce e Cresta, o negócio poderá, no futuro, conectar informações obtidas em chamadas de clientes aos registros e às ferramentas de atendimento da Salesforce. As empresas não informaram quando essa integração ocorrerá, então os clientes não devem presumir que os serviços mudarão antes da conclusão do negócio.
