Salesforce ha raggiunto un accordo per acquistare Cresta, un’azienda che sviluppa software basati sull’IA per le chiamate al servizio clienti. Salesforce non ha reso noto il prezzo. Secondo SiliconANGLE, The Information ha valutato l’operazione 2,7 miliardi di dollari.
Il software di Cresta può gestire le chiamate dei clienti e assistere in tempo reale gli operatori del servizio clienti. Salesforce afferma che gli agenti vocali di Cresta sono in grado di gestire chiamate complesse e ad alto volume, anche con interruzioni. Tra le aziende che utilizzano la piattaforma cita Marriott, Comcast e Alaska Airlines. L’operazione riunirebbe l’analisi delle conversazioni di Cresta con i dati dei clienti di Salesforce e Service Cloud, il prodotto di Salesforce per il servizio clienti.
Cosa fa il software di Cresta
Cresta consente alle aziende di personalizzare gli agenti vocali per specifiche tipologie di richieste, come i resi, e di scegliere quali modelli di IA e regole di conformità utilizzare. I suoi strumenti possono anche suddividere una richiesta complessa in attività più piccole da affidare a diversi agenti. Deputy, uno degli agenti preconfigurati di Cresta, raccoglie informazioni per i casi di assistenza più complessi e coinvolge gli operatori necessari a risolverli.
L’azienda vende anche software che supportano gli operatori durante le chiamate e strumenti per testare nuovi agenti con conversazioni generate dall’IA. Salesforce afferma che, una volta conclusa l’acquisizione, Cresta continuerà a supportare i sistemi di contact center e telefonia già utilizzati dai suoi clienti. L’accordo annunciato, quindi, non obbliga di per sé i clienti a cambiare piattaforma.
Un secondo importante acquisto nel servizio clienti
Secondo SiliconANGLE, Cresta è la seconda acquisizione da miliardi di dollari di Salesforce nel settore del servizio clienti quest’anno. In precedenza Salesforce aveva raggiunto un accordo per acquistare Fin, già Intercom, per 3,6 miliardi di dollari. Il mese scorso ha inoltre firmato un accordo da 5,66 miliardi di dollari per acquisire Braze, un’azienda di marketing.
Salesforce prevede di concludere l’operazione Cresta nel primo trimestre dell’anno fiscale 2028, subordinatamente alle consuete condizioni di chiusura e alle approvazioni delle autorità di regolamentazione. Secondo SiliconANGLE, Salesforce prevede di concludere le acquisizioni di Braze e Cresta durante l’anno fiscale 2028, che inizierà il prossimo febbraio. Le aziende non hanno comunicato quando i clienti potranno usare le funzionalità di Cresta all’interno dei prodotti Salesforce.
Perché conta
Per le aziende che usano Salesforce e Cresta, l’accordo potrebbe in futuro collegare le informazioni ricavate dalle chiamate dei clienti ai dati e agli strumenti di assistenza di Salesforce. Le aziende non hanno comunicato quando avverrà l’integrazione, quindi i clienti non dovrebbero aspettarsi cambiamenti ai servizi prima della conclusione dell’operazione.
