Salesforce har gått med på att köpa Cresta, ett företag som utvecklar AI-programvara för kundservicesamtal. Salesforce har inte uppgett priset. SiliconANGLE rapporterar att The Information värderar affären till 2,7 miljarder dollar.
Crestas programvara kan hantera kundsamtal och vägleda kundtjänstmedarbetare i realtid. Enligt Salesforce kan Crestas röstagenter hantera komplexa samtal med stora volymer, även när deltagarna avbryter varandra. Marriott, Comcast och Alaska Airlines hör till företagen som använder plattformen. Affären skulle föra samman Crestas samtalsanalys med kunduppgifter i Salesforce och Service Cloud, företagets kundserviceprodukt.
Vad Crestas programvara gör
Cresta låter företag anpassa röstagenter för särskilda typer av ärenden, som returer, och välja vilken AI-modell och vilka regler för regelefterlevnad de ska använda. Verktygen kan också dela upp komplicerade ärenden i mindre uppgifter som olika agenter får hantera. En av Crestas färdigbyggda agenter, Deputy, samlar in information om komplexa supportärenden och kopplar in de medarbetare som behövs för att lösa dem.
Företaget säljer också programvara som ger kundtjänstmedarbetare stöd under samtal samt verktyg för att testa nya agenter med AI-genererade samtal. Salesforce uppger att Cresta efter att förvärvet slutförts fortsätter att stödja de kontaktcenter och telefonsystem som kunderna redan använder. Det innebär att affären i sig inte kräver att kunderna byter plattform.
Ännu ett stort förvärv inom kundservice
Enligt SiliconANGLE är Cresta Salesforces andra kundserviceförvärv på flera miljarder dollar i år. Salesforce har tidigare gått med på att köpa Fin, tidigare Intercom, för 3,6 miljarder dollar. Förra månaden skrev företaget också på ett avtal värt 5,66 miljarder dollar om att köpa marknadsföringsbolaget Braze.
Salesforce räknar med att Cresta-affären slutförs under första kvartalet av räkenskapsåret 2028, förutsatt att sedvanliga villkor och myndighetsgodkännanden uppfylls. SiliconANGLE uppger att Salesforce räknar med att affärerna med Braze och Cresta slutförs under räkenskapsåret 2028, som börjar nästa februari. Företagen har inte uppgett när kunderna får tillgång till Crestas funktioner i Salesforce-produkter.
Varför det spelar roll
För företag som använder Salesforce och Cresta kan affären så småningom göra det möjligt att koppla insikter från kundsamtal till kunduppgifter och servicetjänster i Salesforce. Företagen har inte uppgett när integrationen blir verklighet, så kunderna bör inte utgå från att tjänsterna förändras innan affären har slutförts.
