Salesforce heeft een overeenkomst gesloten om Cresta over te nemen, een bedrijf dat AI-software ontwikkelt voor telefoongesprekken met de klantenservice. Salesforce heeft de prijs niet bekendgemaakt. Volgens SiliconANGLE meldde The Information dat het om $2,7 miljard gaat.
De software van Cresta kan klantgesprekken afhandelen en medewerkers van de klantenservice in realtime begeleiden. Volgens Salesforce kunnen de spraakassistenten van Cresta complexe gesprekken met grote aantallen klanten voeren, ook als gesprekspartners elkaar onderbreken. Salesforce noemt Marriott, Comcast en Alaska Airlines als bedrijven die het platform gebruiken. Met de overname worden Cresta’s gespreksanalyses samengebracht met klantgegevens van Salesforce en Service Cloud, het klantenserviceproduct van Salesforce.
Wat de software van Cresta doet
Met Cresta kunnen bedrijven spraakassistenten afstemmen op specifieke soorten verzoeken, zoals retouren, en bepalen welk AI-model en welke nalevingsregels ze gebruiken. De tools kunnen een ingewikkeld verzoek ook opsplitsen in kleinere taken voor verschillende assistenten. Een van Cresta’s kant-en-klare assistenten, Deputy, verzamelt informatie voor complexe ondersteuningsvragen en schakelt de medewerkers in die nodig zijn om ze op te lossen.
Het bedrijf verkoopt ook software die menselijke medewerkers tijdens gesprekken coacht, plus tools om nieuwe assistenten te testen met door AI gegenereerde gesprekken. Salesforce zegt dat Cresta na afronding van de overname de contactcenter- en telefoonsystemen blijft ondersteunen die zijn klanten al gebruiken. De aangekondigde deal verplicht die klanten dus niet op zichzelf om van platform te wisselen.
Tweede grote overname in klantenservice
Volgens SiliconANGLE is Cresta dit jaar de tweede overname van Salesforce op het gebied van klantenservice ter waarde van meerdere miljarden. Salesforce had eerder al een overeenkomst gesloten om Fin, voorheen Intercom, over te nemen voor $3,6 miljard. Vorige maand sloot het ook een deal van $5,66 miljard voor marketingbedrijf Braze.
Salesforce verwacht de overname van Cresta in het eerste kwartaal van boekjaar 2028 af te ronden, onder voorbehoud van de gebruikelijke voorwaarden en goedkeuringen van toezichthouders. Volgens SiliconANGLE verwacht Salesforce de overnames van Braze en Cresta in boekjaar 2028 af te ronden, dat volgende februari begint. De bedrijven hebben niet bekendgemaakt wanneer klanten functies van Cresta in Salesforce-producten kunnen verwachten.
Waarom het ertoe doet
Voor bedrijven die Salesforce en Cresta gebruiken, kan de deal uiteindelijk inzichten uit klantgesprekken verbinden met klantgegevens en klantenservicetools van Salesforce. De bedrijven hebben niet gezegd wanneer die integratie plaatsvindt. Klanten moeten er dus niet van uitgaan dat de dienstverlening verandert voordat de overname is afgerond.
