Istok Bako et son équipe ont montré qu’une compétence portable — composée simplement d’instructions en langage naturel, d’une API de recherche et de quelques vérifications de format — pouvait remplacer une architecture complexe de recherche documentaire pour le support client. Cette compétence ajoute aux documents de référence un index de navigation généré par un LLM et peut être créée en 1-2 jours de travail d’ingénieur. Lors de leur test, elle a reproduit les étapes de résolution correctes dans 99.2% des cas et fourni des éléments justificatifs suffisants dans 83.3% des cas. L’approche est environ dix fois plus lente (≈90 s par cas) que l’assistant utilisé en production par l’entreprise, qui traite un cas en 8–9 s.
Pourquoi c'est important
Les équipes de support pourraient automatiser leurs procédures avec une configuration beaucoup plus simple et réduire le travail d’ingénierie, même si les réponses prennent plus de temps.
