Javo라는 새로운 AI 영업 도우미를 실제 웹사이트에서 시험했다. 전자상거래, 여행, 숙박, 고관여 서비스 분야의 사이트 100곳에서 진행된 연구다. 방문자들은 챗봇이 없는 경우, Javo, 또는 이에 견줄 만한 프런티어 모델 기반 챗봇 가운데 하나를 무작위로 접했다. 5개월 동안 Javo를 도입한 사이트는 상담원이 없는 경우보다 방문자당 매출이 10% 늘었다.
Javo의 성과
연구진은 네 가지 지표를 측정했다. 첫째, 공개 영업 벤치마크에서 Javo는 범용 선도 모델 10종보다 우수한 성적을 거뒀다. 둘째, 실제 환경에서 진행한 시험에서 방문자당 매출을 10.0% 높였다(95% CI +5.1~+14.9). 셋째, 채팅에 참여한 방문자 가운데 Javo의 전환율은 프런티어 모델 기반 상담원보다 21.6% 높았다(95% CI +16.9~+26.3). 넷째, 사이트 20곳에서 각 사이트의 인간 영업 직원과 비교했을 때 Javo의 전환율(11.26%)은 인간 직원(11.20%)보다 통계적으로 열등하지 않았으며, 대화당 비용은 1.8%에 불과했다. 반품률과 근거 없는 주장 등 안전성 지표도 사전에 정한 한도 안에 머물렀다.
왜 중요한가
온라인 소매업체는 Javo처럼 비용 부담이 적은 챗봇을 도입해 대규모 인간 상담팀 없이도 매출을 실질적으로 늘릴 수 있다. 이번 연구는 AI가 운영 비용을 낮게 유지하면서 전환율에서 인간 영업 직원과 비슷한 성과를 낼 수 있음을 보여준다. 다만 규모가 더 작은 사이트나 상품 구성이 다른 곳에서도 Javo가 같은 성과를 낼지는 아직 불분명하다.
