뉴욕시는 2026년 10월 20일 새로운 소비자 보호 규정을 발표했다. 이 제안에 따르면 AI 기반 고객 서비스 챗봇을 사용하는 기업은 챗봇이 요청에 답하지 못할 경우 전화를 상담원에게 연결해야 한다. 기업은 이용자가 챗봇과 대화하고 있다는 사실을 알리고, 사람 상담원에게 연결할 수 있는 명확한 ‘이탈 경로’도 제공해야 한다. 위반 시 건당 $525부터 벌금이 부과될 수 있다.
누가 이 계획을 추진하나?
이 규정은 조란 맘다니 시장 행정부가 추진한다. 시 소비자보호국장 새뮤얼 레빈은 과거 FTC 소비자보호국을 이끌었다. 노동부 장관 대행을 지낸 줄리 수 부시장도 이번 계획을 지지한다. 현재 시 경제개발위원회 의장인 리나 칸도 바이든 행정부에서 함께 일한 경력으로 이 팀과 관련돼 있다.
왜 중요한가
규정이 채택되면 뉴욕 시민은 챗봇의 반복적인 답변에 갇혀 시간을 낭비하는 일이 줄고, 실제 상담원에게 더 빨리 연결될 수 있다. 벌금을 피하려는 기업들이 고객 지원 시스템을 전국적으로 개편할 가능성도 있다. 시의회 표결 전까지는 이 규정이 언제부터 시행될지 불분명하다.
